En Tecnología

El teletrabajo se ha normalizado, convirtiéndose en una necesidad para miles de compañías. Ante esta situación, una de las grandes dudas de los empleadores está relacionada con la incógnita sobre si los trabajadores serán capaces de hacer frente ante los problemas de tipo técnico que podrían aparecer durante el teletrabajo y como lo gestionarán ahora que no cuentan con el contacto directo del equipo de soporte.

A lo largo de diferentes artículos hemos hablado sobre aspectos a tener en cuenta durante el teletrabajo, haciendo especial mención al uso y procedimientos correctos para mantener la seguridad en este tipo de entorno laboral.

En esta ocasión hablaremos del concepto Soporte Remoto y de las herramientas necesarias para que el departamento IT pueda ayudar a los empleados que teletrabajan en caso de enfrentarse a algún problema técnico desde casa.

Por qué es necesario contar con herramientas de soporte remoto

El ordenador es la herramienta de trabajo del empleado y cualquier problema durante el teletrabajo puede ocasionar la falta de continuidad común en la realización de su actividad profesional.

No contar con las herramientas de soporte remoto adecuadas podría obligar al empleado a acabar desplazándose a la oficina a por un repuesto o una solución, con la pérdida de tiempo que eso supone.

¿Cómo funcionan las herramientas de soporte remoto?

Cuando un trabajador se enfrenta a cualquier tipo de problema técnico, ya sea en la oficina o en teletrabajo, recurrirá al apoyo del departamento técnico o al responsable de control, administración y gestión de dispositivos.

Los protocolos variarán, especialmente dependiendo del tamaño de la empresa. Lo habitual en una empresa pequeña será contactar directamente con el técnico correspondiente, mientras que si la empresa es mayor, esta debería contar con un sistema de soporte o de ticketing (ITSM) a través del cual el empleado notificará al técnico su problema, quien se encargará de darle soporte ya sea presencial o virtualmente.

Aunque existen patrones comunes en el funcionamiento de la solicitud de soporte por parte del empleado, los procedimientos y cauces, dada la naturaleza del trabajo en remoto, variarán adaptándose a esta circunstancia.

Cómo dar soporte remoto a los empleados que teletrabajan

Sumadas a las situaciones típicas a las que se enfrenta un empleado en la oficina, aparecen otras, propias de encontrarse en una estancia diferente al espacio habitual de trabajo.

Mientras que el equipo de IT es capaz de prestar más atención o descubrir de manera rápida y eficiente cualquier problema sucedido en la oficina, descubrir lo que sucede en el espacio de teletrabajo dependerá principalmente de herramientas de monitoreo y las propias peticiones de los trabajadores en remoto.

Sucede que, si la empresa necesita o está en disposición de ofrecer teletrabajo, debería estar preparada de antemano para poder dar soporte a distancia.

Aunque hay medidas y plataformas que posibilitan el soporte remoto de manera gratuita, desde una llamada telefónica a un correo electrónico o un mensaje a través de la plataforma de mensajería instantánea, los riesgos por realizarlas en un entorno no controlado aumentan los riesgos de error, ineficacia o incluso recibir ataques externos.

Alternativas como el kit de herramientas de Soporte Remoto de Beyond Trust, desarrolladas específicamente para este propósito, permiten al equipo de IT dar soporte completo sin necesidad de instalar programas de manera previa.

Protocolos de actuación para ofrecer Soporte al empleado en Teletrabajo

El equipo de IT es responsable de establecer protocolos de actuación y ofrecer diferentes tipos de soporte en función del problema detectado.

Según la definición de la problemática, las medidas habituales pasarán por:

Centro de Atención al Usuario

Cuando un empleado se enfrenta a problemas de tipo técnico, lo habitual será iniciar el proceso de petición de soporte a través de la apertura de un ticket dirigido al equipo de IT a través del CAU o ITSM implantado en la empresa.

Una vez realizada la petición mediante el envío del ticket de soporte, el departamento IT realizará el seguimiento de la incidencia, administrando el problema en relación al conjunto de peticiones y la urgencia de esta. Su resolución se abordará de manera ordenada mediante los instrumentos que les proporcione su herramienta de Soporte Remoto.

Soporte vía chat

Entre las distintas opciones para ofrecer soporte remoto al teletrabajador, el equipo de IT podrá iniciar el proceso a través de un sistema de chat.

De este modo, una vez leído el problema y analizar posibles motivos desencadenantes y remedios a la situación, el técnico de soporte contactará con el trabajador para solicitar más información con el fin de atajar el problema.

Tras ofrecer diversas propuestas de soluciones, para las que el empleado debería actuar de manera guiada, el problema debería poder resolverse. Si no es así, habrá que recurrir a una segunda opción.

El sistema de chat es especialmente indicado para técnicos que necesitan operar diferentes incidencias o realizar distintos trabajos de forma simultánea. Un sistema de chat, como el incluido en el kit de herramientas de Soporte Remoto de Beyond Trust, permite gestionar chat e incidencias de este tipo.

Compartir pantalla

Existirán determinados problemas ante los que, bien por el desconocimiento del empleado a expresar correctamente el problema o a hacer lectura de determinados códigos expresados por su equipo, será necesario solicitar que comparta el contenido de su pantalla.

En este caso, el técnico IT solicitará al trabajador afectado por el problema que comparta el contenido mostrado en su dispositivo mediante la herramienta de soporte que estén empleando.

En función de las limitaciones de la herramienta de soporte remoto de las que disponga la compañía, se podrán compartir desde capturas de pantalla a actividad en tiempo real. Esta característica podrá ser utiliza bien a través del sistema de chat o por cualquier otro medio de comunicación empleado por técnico y empleado.

Control remoto

Como tercera opción, sucederá cuando el caso requiera de acción manual por parte de un técnico, ya que el propio empleado en teletrabajo no ha sido capaz de solventar el problema mediante las indicaciones recibidas, se recurrirá al control remoto total del equipo.

Para ello, el técnico enviará un acceso mediante la herramienta de chat o mensajería. Una vez que el usuario acepta, el responsable técnico podrá visualizar y controlar desde su equipo todo lo que sucede en el ordenador del afectado.

Las mejores herramientas de Soporte Remoto le permitirán tener manejo absoluto del equipo, acceder a diferentes programas, sensores y opciones de desarrollador para las que el trabajador podría no disponer de los conocimientos adecuados.

A la vez, ambos empleados podrán seguir manteniendo la comunicación vía chat o servicio de voz hasta que el problema quede resuelto.

El soporte remoto durante el teletrabajo es capaz de aliviar la mayoría de los problemas a los que se enfrenta un trabajador fuera de la oficina, ya que herramientas de este tipo, permiten acceder y reparar el equipo desde cualquier lugar que se encuentre el técnico.

Aunque esta podría ser la herramienta más eficiente del paquete de soluciones para soporte remoto, es también la que más dedicación requiere por parte del técnico IT, por lo que será habitual que previamente se recurra a otras opciones antes de recurrir a ella.

demo-soporte-remoto

¿Qué se espera de una plataforma de soporte remoto?

La principal característica que se espera de una herramienta de soporte remoto es que sea capaz de responder a dos necesidades básicas:

  • Que sea eficaz en la resolución de la incidencia. Para ello deberá de ofrecer, al menos, las funcionalidades descritas anteriormente.
  • Que sea segura, ofreciendo todas las medidas de protección a trabajadores y a la documentación manejada por los empleados en remoto.

Para que las acciones de soporte se ejecuten de manera transparente, su uso deberá ser sencillo y ofrecer la mayor agilidad posible al equipo de soporte, permitiendo resolver la incidencia de la manera más eficaz posible.

La sencilla resolución de problemas del trabajador en remoto alivia situaciones incómodas y reduce riesgos a la vez que mejoran la productividad.

Compatibilidad con distintos Sistemas Operativos

Además de la correcta administración de los servicios de soporte remoto descritos anteriormente, tu plataforma de soporte debería de ser compatible con cualquier Sistema Operativo y atender tanto a ordenadores con Windows, Linux y Mac como también dispositivos móviles: Android o iOS, servidores y cualquier plataforma que dependa del trabajo remoto.

Control simultáneo por varios técnicos

Ante una misma incidencia y en función de la complejidad y especificidad del problema, será necesaria la intervención de varios técnicos. Tu herramienta de gestión de soporte en trabajo remoto debería permitir la intervención de distintos técnicos que, o bien continúen la incidencia en el punto donde lo dejó su compañero o que pueda participar simultáneamente en ella si se requiere de un técnico con conocimientos concretos.

Integraciones con plataformas de terceros

Tanto si ya cuentas con un CAU y quieres conectar a ella tu herramienta de soporte remoto, como si quieres ofrecer este servicio de ayuda también a clientes y ya cuentas con un CRM, tu plataforma de soporte remoto debería poder conectarse a estas para hacer un seguimiento completo considerando el histórico y ficha del empleado o quien tenga el problema.

Acceso remoto desatendido

Tu herramienta de soporte remoto no solo dará soporte cuando el empleado lo solicite expresamente. Contar con las herramientas adecuadas te permitirá acceder al ordenador del empleado y realizar tareas de gestión y resolución de problemas en segundo plano sin causarle molestias de ningún tipo aunque él no esté usando su equipo en ese momento.

Además, la Gestión de Accesos Privilegiados (PAM) puede ser importante si el acceso a diferentes zonas de soporte dentro de vuestra compañía debería ser restringido.

Beyond Trust, la herramienta de soporte remoto más completa

Beyond Trust dispone de todas las características de administración de soporte remoto que necesitas, ofreciendo un excelente servicio y calidad en las herramientas descritas a lo largo de este artículo.

Si quieres conocer más contacta con uno de nuestros expertos. Estaremos encantados de ampliar información y asesorarte sobre las ventajas de la herramienta de Sorporte Remoto de Beyond Trust.

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