Madurez tecnológica: Qué es y cuál es el nivel de tu empresa

 En Tecnología

¿Qué es la madurez tecnológica?

El término «madurez tecnológica» está estrechamente relacionado con la transformación digital. Podemos decir que la madurez tecnológica es el estado final de la transformación digital que las empresas aspiran a lograr. Aquellas que han alcanzado dicha madurez digital son testigos de importantes mejoras en el funcionamiento de la empresa y también han aumentado la satisfacción del cliente.

Debes tener en cuenta que alcanzar la madurez digital no significa haber alcanzado la meta y quedarse atascado. Por lo tanto, al igual que la transformación digital, la madurez digital es un estado dinámico; Por eso, es necesario aplicar nuevas mejoras para disfrutar de las oportunidades que ofrece la tecnología. De lo contrario, la compañía se quedará estancada.

Las organizaciones con un nivel de madurez de TI más bajo tienden a tener operaciones ineficientes, calidad de trabajo inconsistente y problemas para adaptarse rápidamente cuando cambian las necesidades del negocio. Las empresas con un mayor nivel de madurez tecnológica tienen procesos estandarizados y su capacidad de adaptarse al crecimiento del negocio es más fácil.

Pero, ¿cuáles son los niveles de madurez tecnológica?

Niveles de madurez IT

Nivel 1: Las organizaciones a este nivel se caracterizan por su constante desorganización. Su acercamiento con respecto a las nuevas tecnologías se produce de forma impredecible. Estas organizaciones son reactivas, incapaces de predecir problemas y no pueden desarrollar estándares para resolver problemas.

Nivel 2:Las empresas en el nivel dos son más conscientes de cómo las soluciones de TI les pueden ayudar a alcanzar el éxito. Estas empresas han introducido algunas herramientas tecnológicas en sus prácticas. Sin embargo, estas compañías adoptan principalmente un enfoque reactivo y se basan en lo problemas a la hora de implementar nuevas tecnologías.

Nivel 3:En este nivel, las organizaciones ya introducen la automatización en el mantenimiento, además de que implementan soporte proactivo de TI y adoptan procesos estandarizados. Los problemas de TI son predecibles y tienen procesos estandarizados, por lo que, las resoluciones de problemas son consistentes y efectivas. Además, estas empresas realizan un seguimiento del rendimiento, lo que facilita la optimización de su tecnología.

Nivel 4:Las empresas en esta etapa de madurez de TI son altamente eficientes y adoptan los mejores procesos y tecnologías vigentes. Documentan a fondo sus entornos de TI, tienen SLA (Acuerdo de Nivel de Servicio) vigentes garantizados y utilizan los recursos disponibles de manera eficiente.

madurez-tecnologica-eficiente

Nivel 5:Los negocios que operan a este nivel aprovechan estratégicamente las innovaciones de TI para optimizar continuamente los procesos, lograr de manera eficiente los resultados comerciales y obtener una ventaja competitiva. Además, vinculan la tecnología de la información y las métricas comerciales, lo que les permite tomar decisiones con tiempo respecto a las nuevas necesidades tecnológicas que se les acercan.

¿Qué puede hacer tu empresa para conseguir una madurez tecnológica?

¿Dónde te encuentras en el ámbito de la madurez digital? ¿Tienes mucho que hacer para crecer o ya estás en camino? Si la respuesta es que tu empresa tiene un largo camino por recorrer, no te preocupes. A medida que el mundo se basa más en la tecnología que nunca, hay mucho que aprender e implementar para mantenerse al día.

Como cada industria y negocio es diferente, no existe un gran plan que funcione para cada empresa. Sin embargo, todas las empresas pueden seguir los siguientes pasos para crear tu propia estrategia de transformación digital:

  • Evalúa su estado actual

Evalúa la madurez digital actual de tu empresa, obtén feedback de cada uno de sus departamentos para descubrir si hay algunas áreas que necesitan cambiar.

  • Crear una visión digital integral

Basado en la evaluación del estado actual de la empresa, crea una visión digital en común. Además, comparte este plan con todo el equipo, para asegurarte de que todos trabajen para lograr el mismo objetivo.

  • Enfoque

Es recomendable enfocarse en una o dos áreas para la madurez tecnológica. Esto hará que se maximicen tus inversiones.

  • Motiva a tu equipo

madurez-tecnologica-comunicacion

Con el equipo enfocado hacía la visión de la compañía y su futuro tecnológico, intenta motivarlo para trabajar de forma conjunta y ser proactivos.

  • Monitoriza el progreso

Mantén un registro de las acciones, y monitoriza los resultados. Usa los KPI (indicadores clave de rendimiento) para medir los efectos que tiene cada cambio que realizas.

  • Mantenimiento

Debes trabajar duro para acercarte a la madurez tecnológica. Si algo no funciona, analiza el por qué: ¿el equipo carece de recursos?, ¿o son habilidades o conocimientos adicionales los que impiden este crecimiento?

Hemos hablado de lo que es la madurez tecnológica, qué supone esto para una empresa y los distintos niveles de madurez que puede tener una organización. Pero, ¿cuál puede ser la máxima expresión de madurez tecnológica que una empresa pueda alcanzar? La incorporación de un Centro de Atención de Usuarios (CAU) en una empresa puede ser una de las grandes bazas para que una corporación tenga una óptima madurez tecnológica. Pero antes de los tipos de CAU que hay y las ventajas que pueden brindar un CAU a tu empresa, vamos a explicar qué es este servicio o herramienta.

¿Qué es el CAU (Centro de Atención de usuarios)?

El CAU (Centro de atención de usuarios) es el centro diseñado para brindar asistencia a los usuarios, a menudo con problemas técnicos u otros relacionados con cuestiones tecnológicas. Un CAU (o help desk) generalmente es operada por personas que tienen una amplia experiencia en el sistema apropiado, para que puedan guiar a los usuarios a través de soluciones paso a paso para sus problemas.

cau-centro-atencion-usuarios-cau

Tipos de CAU

CAU alojado en la web

Es el CAU basado en la web, también denominado alojado en la nube, y está alojado en los servidores del proveedor. Está disponible a través del navegador web (sitio web del proveedor), aplicación móvil o de escritorio. Para usar el software, debe tener una conexión a Internet. De lo contrario, no podrá recuperar, ver ni actualizar tickets. Este tipo de help desk son utilizados mayoritariamente por PYMES ya que es fácil de instalar, las condiciones de pago son flexibles y también posee un conjunto de funciones enriquecidas.

On-premise (autohospedado)

Un servicio de asistencia in situ es un software patentado que es propiedad de la empresa y está alojado por la misma. Después de comprar la licencia, las empresas instalan el software en sus propios servidores y se encargan de su posterior mantenimiento.

El modelo autohospedado ofrece una mayor seguridad de los datos y se supone que se integra fácilmente con otros sistemas comerciales utilizados por la empresa.

CAU empresarial

El servicio de asistencia empresarial incluye una funcionalidad que proporciona soporte interno junto con el soporte al cliente. Algunas de las características incluyen gestión de activos, cuentas y encuestas.

Además de abordar los problemas de los clientes, se supone que este tipo de help desk aumentará la productividad general de la empresa.

CAU de código abierto

Este tipo de software help desk es uno de los más populares, tal vez el que más, ya que es el más accesible. Las empresas obtienen acceso al código fuente y pueden cambiarlo a su discreción. Además de mejorar el código por su cuenta, las empresas pueden aprovechar las actualizaciones aportadas por la comunidad que trabaja en el desarrollo de la mesa de ayuda.

CAU basado en la nube

El software CAU basado en la nube a menudo se denomina software basado en la web y viceversa. Hay una línea muy fina entre los dos, ya que el software basado en la nube es una combinación de aplicaciones web y de escritorio. Sin embargo, hay alguna diferencia.

A diferencia de las aplicaciones basadas en la web, las aplicaciones basadas en la nube pueden funcionar sin conexión. Estos últimos utilizan la conexión a Internet principalmente para descargar y cargar los datos y también pueden ejecutarse en los sistemas informáticos del usuario.

Ventajas de contratar un Centro de Atención a Usuarios (CAU) para tu empresa

 Por el punto único de comunicación

Funciona como una solución integral para todas las necesidades de asistencia al cliente, consultas, solicitudes, quejas y asistencia.

Monitoreo y seguimiento eficiente

El CAU le permite monitorizar y rastrear de manera eficiente el estado actual de cualquier queja o solicitud de servicio planteada por su cliente.

Relaciones mejoradas con los clientes

El Centro de atención al usuario le ayuda mantener relaciones saludables y rentables con clientes nuevos y existentes.

Mejor tiempo de resolución de problemas

cau-resolucion-problemas

Se simplifican varios procesos complejos que requieren tiempo, lo que le permite a su equipo de atención al cliente ahorrar tiempo crucial y los esfuerzos dedicados a manejar las quejas y solicitudes de los clientes.

Mejora de la calidad

Mejora la calidad de la asistencia de las empresas y el soporte brindado a los clientes. Con varias herramientas y características, puede asegurar que sus clientes obtengan una asistencia óptima.

Fortalecer la imagen de marca y la reputación

Si al cliente se le brinda una asistencia de calidad, quedará satisfecho con el servicio. Y, por lo tanto, un cliente feliz siempre recomendaría su marca a otros. Le ayudaría a construir una imagen de marca sólida y una buena reputación en el mercado competitivo.

CAU en el futuro

Son varias las tendencias que harán que cambien las herramientas de los centros de atención al usuario. Gracias a las nuevas tecnologías que irán surgiendo y las necesidades de los técnicos de los CAU estas son las novedades más importantes:

Personalización del CAU

Con la creciente importancia de dedicar esfuerzos hacía la asistencia a los consumidores y una relación B2C (negocio a consumidor), surgirá la necesidad de usar tecnologías como la Inteligencia Artificial para crear un servicio personalizado en todos los canales disponibles.

Aprendizaje cognitivo

Además de la Inteligencia Artificial, los sistemas de ayuda al usuario del futuro también se podrían beneficiar de tecnologías propias del aprendizaje cognitivo (machine learning) para automatizar sus procesos. Con este tipo de herramientas se aumentará el tiempo en la detección y resolución de problemas.

Identificación y resolución proactiva

Con la llegada del Internet de las Cosas (IoT), se pueden usar sensores propios de esta tecnología para que los equipos IT puedan monitorizar los rendimientos de los equipos y automáticamente reportarlo para prevenir cualquier incidencia.

Informes intuitivos gracias al Big Data

Los informes y los análisis son una parte crucial del CAU. Mirando hacia el futuro, el software de la mesa de ayuda intentará aprovechar la tecnología de Big Data para capturar datos y analizarlos para una mejor eficiencia.

Herramientas tecnológicas del CAU

Gestión de tickets

Un centro de Atención al usuario tiene el llamado proceso de gestión de incidentes. Este es responsable de resolver los incidentes de acuerdo con los acuerdos de nivel de servicio y se hace mediante los llamados tickets. Normalmente los CAU tienen dos niveles de servicio con respecto a la solución de incidencias.

Mantenimiento de infraestructura – Instalación y mantenimiento del CPD

Mediante el CAU, se puede proporcionar el servicio de mantenimiento de infraestructuras. Ya sea provisión de hardware, virtualización de servicios, administración de servidores, gestión de redes o instalación y mantenimiento.

Monitorización de los sistemas

Se ofrece la monitorización de los sistemas del cliente en tiempo real mediante envío automático de alertas y generación de informes.

Seguridad Perimetral

Es importante que cualquier empresa esté protegida frente a las amenazas. Dentro del nivel 2 de servicios que puede proporcionar un CAU, también se puede ofrecer servicios para proteger en tiempo real frente al malware.

Seguridad Integral del Puesto de Trabajo y dispositivos móviles

Aparte de proteger los dispositivos y equipos de una empresa, para alcanzar el máximo nivel de seguridad, habría que registrar los sucesos y analizarlos de forma continuada.

Servicios de cifrado

Los datos de una compañía pueden ser protegidas mediante cifrados para así evitar la visualización del contenido del dispositivo en caso de pérdida de equipo o robo. Se pueden cifrar discos duros completos o partidos a través de la nube o simplemente se pueden cifrar documentos o archivos en tiempo real.

cau-disco-duro-copias-seguridad

Copias de Seguridad

Una de las funciones del nivel 2 de un CAU es el de realizar copias de seguridad para evitar que la información se pierda o para recuperar datos que han sido eliminados o dañados. Se pueden realizar de forma total o parcial en la nube, en la red (en una cabina de almacenamiento o dispositivo NAS) o mediante copias en dispositivos extraíbles.

Soporte Remoto

Esta solución, que puede ofrecer el Centro de Atención al Usuario, permite prestar soporte a los usuarios accediendo a los sistemas de forma física, virtual, on-premise o en cloud. Para que esto sea posible, se centralizan las conexiones desde el equipo técnico hasta el sistema del usuario final.

¿Qué nivel de CAU necesita tu empresa?

¿Puede tu empresa solicitar, instalar o realizar copias de seguridad de certificados electrónicos? ¿Tu empresa posee problemas ofimáticos o de correo electrónico? ¿Tus sistemas no permiten la recuperación de archivos o ficheros eliminados? ¿Tienes problemas de Hardware relacionados con los equipos y super-periféricos?

Desde Avansis te podemos brindar soluciones a todos estos problemas con nuestros tres niveles de atención al usuario.

  • En el nivel 1 ofrecemos asistencia y soporte al usuario final resolviendo tus incidencias de forma personalizada e inmediata.
  • En el nivel 2 un equipo de técnicos te puede ofrecer soporte a tus administradores de sistemas de tu empresa. Por ejemplo, en este nivel realizamos copias de seguridad, configuración de email, gestión de bases de datos, configuración del firewall, entre otros.
  • En el nivel 3, puedes externalizar por completo el departamento de sistemas. Avansis se ocupa de la ciberseguridad de la compañía a través de un servicio completo con un equipo de especialistas y soluciones líderes del mercado.

Conclusión

La madurez digital es un logro marcado, y nunca se tiene que producir un estancamiento, es decir, la transformación tiene que ser constante. A medida que más compañías alcancen este estado, todas las organizaciones deberán continuar creciendo e innovando para sobresalir.

Aunque esa transformación pueda suponer un gran volumen de trabajo y un cambio en los procesos y la cultura empresarial, los resultados a medio y largo plazo se verán reflejados en una mejora en la competitividad y eficiencia que pueden ser claves para el futuro de la empresa. La adaptación será una obligación continua, por lo que ahora es un buen momento para comenzar a dominarla.

Presiona ENTER para comenzar la búsqueda en Avansis