En Tecnología

En un mundo en el que la transformación digital y la digitalización se ha convertido en un esencial de las empresas, cada vez es más necesario tener un Centro de Atención al Usuario (CAU) que de soporte a las diferentes necesidades tecnológicas que pueden afectar a nivel interno y externo de la compañía.

A través del CAU se gestionan las incidencias tecnológicas que se puedan tener, y dentro de estas pueden ser incidentes que se arreglan de manera presencial o de forma remotas. En estas últimas incluimos el Help Desk o soporte remoto.

Help Desk o soporte remoto ¿Qué es?

El help desk o soporte remoto es el equipo, perteneciente a CAU, que se encarga de gestionar y solucionar todas las incidencias relacionadas con las TIC que se produzcan en una compañía y se puedan solventar sin que los técnicos se encuentren presencialmente. Son personas técnicas especializadas en TIC y que en las grandes empresas se encontrarán en el departamento informático de las empresas, aunque cada vez está más extendido que las compañías tengan estos servicios externalizados a empresas especializadas en este ámbito.

Las empresas que cuentan con help desk o soporte remoto pueden solventar la mayoría de sus incidencias, dudas o problemas en el momento, sin necesidad de que la persona técnica se traslade de manera física. Esto hace que todo quede resuelto de forma inmediata y que se reduzcan los costes para conseguirlo.  

¿Cómo funciona un help desk o soporte remoto?

Para solucionar las incidencias técnicas, el help desk debe tener contacto directo con los usuarios que sufran el problema técnico, para ello existe una forma de actuación.

Lo primero de todo, el usuario que tiene la incidencia debe crear un ticket. 

help-desk-solicitud-ticket

¿Qué es un ticket?

Es la solicitud a través de la cuál se le explica al técnico cuál es el problema existente. Este registro del caso se queda abierto hasta que se resuelva la incidencia. Todas las acciones que se van a llevar a cabo relacionados con este problema quedarán registradas, paso a paso en este ticket.

La ventaja de utilizar este sistema de tickets es que se pueden establecer prioridades, ya que deja clasificar los casos por orden de urgencia, te permite ofrecer un seguimiento de los casos abiertos, ver en cada momento en qué fase se encuentran y optimizar mucho más la comunicación entre los usuarios y el equipo de soporte remoto.

Una vez el equipo reciba el ticket se le asignará a un técnico que se pondrá en contacto con el usuario bien por email, teléfono o chat para dar solución al problema. Según la dimensión del problema, se le solucionará en el momento accediendo al dispositivo de forma segura a través de algún software informático con el cuál podrán navegar por la unidad como si estuvieran allí. Si el problema es más complejo será pasado a otros técnicos más especializados hasta que quede solventada la incidencia.

Ventajas de contar con help desk o soporte remoto en las empresas

Contar con un equipo help desk o soporte remoto es algo necesario para las compañías. Tienen un equipo experimentado que ayudará a encontrar las soluciones tecnológicas de una manera rápida, por lo que les convierte en una red de apoyo importante.

Las ventajas que ofrece el tener este equipo de soporte remoto son:

Rapidez en la solución de problemas

Para las empresas es muy importante tener respuestas rápidas para cualquier tipo de incidencia o problema que pueda surgir. Tener un help desk o soporte remoto permite contactar de forma rápida con el equipo especializado y solicitar soluciones inmediatas.

Contar con un equipo de help desk hará que tengas personas especializadas que se hagan cargo de la incidencia en cualquier lugar en el que se encuentren. Dan una respuesta rápida, al reducir el tiempo de respuesta al no necesitar ir in situ al lugar de la incidencia y minimizan los tiempos de inactividad.  

Reducción de costes

Contratar un servicio help desk o soporte remoto va a suponer un coste para la empresa, pero siempre será un gasto menor que pagar a profesionales a tiempo completo en las oficinas. Además, al ser en remoto, también evitarás el gasto que supone el traslado a las empresas del personal.

Adaptabilidad

Al contar con un equipo help desk o soporte remoto puedes seleccionar el plan que más se adapte a la empresa. Además, si hay algún tipo de cambio dentro de la empresa se podrá modificar a los cambios internos que se hayan realizado.

soporte remoto

Productividad

El equipo help desk o de soporte remoto es el que se encargará de todo tipo de incidencias y todo lo relacionado con los elementos IT de la empresa, por lo que el personal interno de la compañía no tendrá que encargarse de estos temas y podrá centrarse en sus labores, haciendo que así no pierdan productividad.

Ciberseguridad

Aunque pueda parecer que se pierde seguridad al estar trabajando en remoto, el tener un equipo de soporte remoto tendrás una monitorización y un mantenimiento constante, por lo que te aseguras de que la red siga funcionando correctamente.

Con la monitorización, el equipo help desk puede prevenir cualquier tipo de daño antes de que ocurra. Se puede detectar cualquier uso inusual de la red o detener actividades sospechosas o de posibles ciberataques.

Con el mantenimiento te aseguras de que los softwares y firmware siempre estén actualizados, por lo que la red corporativa y todos los dispositivos van a estar protegidos y actualizados.

Últimas tendencias

El equipo de help desk o soporte remoto siempre va a contar con el equipo siempre va a estar formado por profesionales especializados en diferentes campos dentro del sector IT para que se puedan afrontar cualquier tipo de incidencia y adoptar la solución más adecuada para la empresa.

Las herramientas que utilizan estos equipos suelen ser las más avanzadas y actualizadas en el mercado, por lo que la empresa al contratar help desk o soporte remoto ya está invirtiendo en nuevos métodos para la resolución de incidencias.

Como has podido comprobar el servicio que realiza el equipo help desk o soporte en remoto es algo muy necesario para las empresas y se adapta a las necesidades de todo tipo de negocios.

Si aún no tienes integrado un equipo help desk o de soporte en remoto y quieres hacerlo, te recomendamos que contactes con nosotros y veamos cuál es el servicio que se adapte mejor a vuestra compañía.

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