En Tecnología

La transformación digital está cambiando el mundo tal y como lo conocíamos hasta ahora, influyendo por supuesto, en la forma en la que se administran los negocios.  

La presencia de nuevas herramientas se integra en la forma de trabajo cotidiana y se convierten en imprescindibles para poder realizar nuestra actividad habitual y poder seguir siendo competitivos. 

En consonancia, aparecen siglas que representan a herramientas que cada vez nos resultan más familiares. 

¿Has oído hablar de ERP y CRM? ¿Conoces la diferencia entre ambas? 

Tanto si estás investigando sobre ellas, como si tienes dudas de cuál es la diferencia entre un ERP y un CRM, en este artículo definiremos ambos tipos de herramientas tratando de dejar claro qué las caracteriza. 

Para iniciar esta comparativa, arrancaremos indicando que ERP y CRM son similares en la definición de su objetivo: incrementar la rentabilidad y eficiencia en la gestión de los negocios. 

Ambas se basan en la estandarización y gestión del dato pero son destinadas a diferentes apartados del negocio. Gestionaremos las relaciones con los clientes mediante nuestro CRM y planificaremos y gestionaremos los recursos internos de la compañía mediante el ERP.  

¿Qué tal si diferenciamos CRM y ERP realizando una descripción de cada una? 

¿Qué es un CRM? 

El CRM (Customer Relationship Management) es una herramienta dirigida a la gestión de todas las interacciones de una compañía con sus actuales y potenciales clientes, permitiendo organizar, gestionar e incluso automatizar procesos de venta y sincronización de servicios al cliente, ventas y marketing. 

Un CRM permite generar e identificar oportunidades de ventas, así como implementar acciones que nos permitan desarrollar la relación con potenciales clientes y dirigirlos a través del proceso de ventas con el fin de cerrar negocio con ellos.  

La utilidad del CRM no concluye con la venta, sino que una vez cerrada, nos permite implementar acciones con las que convertirlos en clientes fieles. Mediante un CRM podemos realizar un control completo sobre su actividad y relación con la empresa. 

Aunque originalmente podrían estar dirigidos principalmente a la captación y conversión hacia la venta, actualmente está destinado a mantener una experiencia gratificante que trate de obtener tanto la captación como la lealtad, implementando el valor de nuestro negocio. 

Entre otras cosas: 

  • Implica a los departamentos de marketing y ventas, ayudando a colaborar en las diferentes partes del proceso de venta. 
  • Organiza esfuerzos de marketing, concediendo información y conocimiento del estado de una oportunidad de venta a cada parte implicada en el proceso de venta a la vez que hace seguimiento de las interacciones con el propio negocio. 
  • Ayuda a gestionar el canal de venta y analizar patrones de venta calculando, entre otras cosas, el tiempo invertido en la conversión de leads y los procedimientos que mejor están funcionando. 
  • Gestiona los contactos y los leads, así como el desarrollo de su relación con la empresa. 
  • Automatiza ciertas partes del proceso de conversión y servicios al cliente y crea reportes y datos. 
  • En consecuencia, enseña a optimizar procesos de venta y analizar qué productos, perfiles y métodos están funcionando mejor. 

Este tipo de software suele incluir herramientas que permiten dirigir al lead a través del proceso de venta. 

Los datos que necesita manejar un CRM están relacionados con la administración de los clientes: Nombre y apellidos, números de teléfono, direcciones postales, email. 

También datos que recopilan información sobre sus interacciones con la marca, necesidades y seguimiento de soporte.  

Interacciones aplicadas al marketing como el tipo de contenidos por los que se sienten más atraídos, los que ha consumido y qué productos ha adquirido. Esto nos permite realizar categorizaciones y etiquetados basados en clasificaciones internas y medir el nivel de relación con la marca. 

Contar con un CRM nos concede información de altísimo valor, permitiéndonos conocer qué productos se están vendiendo mejor y cuáles deberían mejorarse.  

¿Qué es un ERP y qué lo diferencia de un CRM? 

Mientras que el CRM administra la relación de la organización con sus clientes, el ERP permite gestionar la actividad administrativa dentro de la empresa, mejorando la eficiencia de los procesos de negocio. 

El ERP es un software integrado en las tripas de la compañía y recopila información procedente de diferentes departamentos de la organización para grabarlos e interpretarlos e interconectarlos en una interfaz común. 

Gracias a la digitalización del dato, el ERP cuenta con diferentes herramientas de administración que permiten realizar una gestión y control sobre determinados aspectos del negocio, automatizando y desarrollando la relación de los diferentes elementos interdepartamentales que entran en juego.  

Con el desarrollo de su actividad habitual, la plantilla de empleados está generando ingentes cantidades de información que necesitan ser administradas y enlazadas al conjunto de datos generados como resultado del trabajo del resto del equipo.  

Esa información es asimilada y administrada en tiempo real dentro del ERP, dibujando una representación constante del estado del negocio.  

Entre las principales funcionalidades de un ERP, permite: 

  • Gestión de procesos de distribución 
  • Gestión de cadena de suministro 
  • Mejora de los datos financieros 
  • Automatización ciclo de vida del empleado 
  • Estandarización de procedimientos críticos del negocio 
  • Reducción de tareas redundantes 
  • Gestión de nóminas 

Un ERP concede la posibilidad de realizar una gestión y control de todos los procesos internos de la empresa. Su correcta implementación es tan valiosa que ayuda a planificar y descubrir tendencias en la empresa y cambios en la relación entre los diferentes departamentos, ayudando a descubrir problemas o aspectos que necesiten atención extra. 

¿Qué diferencia a un ERP y un CRM? 

El CRM es una herramienta destinada al control de procesos externos con clientes, mientras que el ERP toma información generada por departamentos internos como los de compras, ventas, manufactura, recursos humanos, gestión de inventario, entre otros.  

El CRM se encarga de traer negocio a la empresa, tratando de convertir se en una herramienta que aumenta el volumen de negocio y de ventas. 

ERP está destinado a gestionar y mejorar la eficiencia de los procesos propios, lo que supone una inversión que reduce costes y optimiza los flujos de actividad entre departamentos.  

En consecuencia, el ERP tiene un carácter enfocado a la gestión interna, por lo que será empleado por el departamento financiero, de RRHH, gestión de inventario, producción y cadena de suministro. 

Mientras que el CRM tiene carácter externo y está relacionado con la gestión de clientes, desde su adquisición hasta el cierre de venta y su posterior esfuerzo por lograr la fidelización. 

Una de las principales diferencias entre un ERP y un CRM es que este último puede ser un software independiente que se gestiona a través de un navegador, permitiendo administrar la actividad con los clientes de manera independiente. Por el contrario, el ERP necesita de la integración de paquetes de software que conecten todas las partes operativas implicadas, compatibilizando su modalidad de recopilación y cruce de datos. 

Cabe destacar que, aunque en este artículo lo hayamos tratado como herramientas independientes, un ERP puede ofrecer soluciones de CRM, integrando toda la actividad de la empresa, también la de tipo externo relacionada con los clientes. 

¿Necesito un ERP o un CRM? 

Tras describir las diferencias entre un ERP y un CRM, esperamos que hayas llegado a una conclusión que te permita saber cuál de estas dos soluciones se adapta mejor a las características de tu negocio. 

No existe la necesidad de preguntarse si necesitas ERP y CRM, sino que los dos son herramientas compatibles entre sí.  

Nuestro consejo es que en una fase temprana en el desarrollo de un negocio se priorice por un CRM, ya que interesará contar con una base de clientes amplia. Cuando ya los tengas y sea el momento de satisfacerlos y hacerles un correcto seguimiento, invierte en la administración de procesos que la propia actividad de tu negocio estará generando.  

Además, es posible que en este momento aún seas capaz de administrar de manera manual el conjunto de actividad que puedas generar, por lo que recomendamos el ERP para empresas que ya tienen cierto volumen de negocio o para las que la administración empieza a hacerse compleja. 

Si tu negocio ya es lo suficientemente grande, contar tanto con CRM como con ERP puede reportar información en ambas direcciones, ayudándote a descubrir qué productos están funcionando mejor, cuáles son los más demandados por los clientes y sobre qué funcionalidades puede resultar interesante realizar una nueva inversión para potenciar tus ventas. 

Resumen: diferencia ERP y CRM 

CRM ayuda a captar oportunidades de venta y mantener relaciones a largo plazo, a la vez que nos permite conocer las preferencias de nuestros clientes y desarrolla la confianza hacia nuestra marca. 

El ERP cruza datos entre diferentes unidades funcionales de la empresa permitiendo que entre ellas se relacionen de manera libre. Al mismo tiempo permite tener una visión general del estado actual de la empresa y ayuda a tomar decisiones que impulsen y solucionen déficits en sus diferentes secciones organizativas. 

Aunque el CRM tiene un carácter enfocado hacia el exterior y el ERP se encarga de la administración interna, ambos tienen un objetivo común muy claro: mejorar la rentabilidad de la empresa. 

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