En ecommerce

En función de las líneas de relación que tenga la compañía hacia sus diferentes públicos, existirá una clara diferencia dependiendo de si su actividad va dirigida al consumidor final o hacia otras empresas.

Las reglas, tanto de comunicación como de acción y el trato con sus públicos, variará adaptándose según su naturaleza.

El comercio de tipo B2C o Business to consumer, estará regido por la relación del vendedor, dirigido directamente al consumidor final, siendo este equivalente al comprador particular que realiza sus adquisiciones en el comercio minorista.

El objetivo de este tipo de relación comercial tiene como fin la satisfacción de una necesidad o deseo del cliente particular.

Por otro lado, las características del mercado B2B o Business to business lo ubican en otro punto de la cadena de suministro. La relación comercial sucede dentro del espacio corporativo y como tal, se espera que la actividad cuente con unas características y matices técnicos y profesionales que difieren tanto en la relación comprador-vendedor como el proceso de comunicación y venta.

Paridad en los procesos de compra en el ecommerce y en el mercado tradicional

La distinción en el mercado B2C sucede así en el mercado tradicional, en el que el cliente final se desplaza a comercios generalistas tipo supermercado o tienda especializada, del mismo modo que el cliente B2B se traslada o, a menudo, es contactado por una compañía que pretende convertirse en su proveedor de determinado material, con el fin de resolver un evento y actividad concreta o introducirse de manera fija en su cadena de suministro.

Las tácticas y acciones para comunicar nuestro mensaje o para atraer a cada público se adaptan al objetivo profesional o particular.

Del mismo modo, el ecommerce y, en general, la web como canal de comunicación, se han convertido en un lugar habitual de relación entre vendedor y cliente, siendo un medio de adquisición de productos o servicios cada vez más común.

Igual que existen sustanciales diferencias entre la relación de  B2B y B2C del mercado tradicional, la venta por Internet se está adaptando a las características y requisitos del comercio corporativo y particular.

A lo largo de este artículo analizaremos algunas de las características que diferencian el ecommerce B2B y B2C.

Diferencias en la toma de decisión de compra en B2B vs B2C

Para entender de qué modo se diferencian los procesos de venta en ecommerce, primero definiremos las diferencias en el proceso de toma de decisión de compra.

Toma de decisión en el B2C

En el proceso de compra B2C, el consumidor puede acudir en la búsqueda de un producto que satisfaga una necesidad personal y baraja entre diferentes alternativas hasta encontrar la que más encaja en su criterio de búsqueda.

Salvo que su predisposición hacia un producto sea muy clara, y aquí entran en juego factores como costumbre, fidelidad a la marca, exclusividad o marketing, el cliente está dispuesto a fijarse en distintas alternativas hasta encontrar la que más se ajuste a su búsqueda.

Hablando de comercio electrónico, el usuario estará dispuesto a navegar por el ecommerce hasta encontrar el que más se adapte a su búsqueda. Sucede así con categorías de producto tan diferentes como moda o tecnología. No tanto para productos que requieren de un cuidado especial.

En otras ocasiones, el consumidor será impactado directamente por un estímulo en la red o fuera de esta, bien por un banner, un correo procedente de una newsletter u otro formato publicitario, lo que le llevará a interesarse o replantearse y sentirse atraído por adquirir el producto que acaba de observar.

El planteamiento a la hora de comprar el producto en el ecommerce B2C suele contar con una horquilla entre lo racional y lo emocional, muy amplia.

Las fricciones que antes provocaba la compra por Internet, por miedos o por desconocimiento, apenas existen ya.

Salvo para productos excepcionalmente costosos como un vehículo personal o el alquiler o compra de una propiedad, en las que el usuario necesita sentir el producto antes de adquirirlo, el consumidor se ha vuelto un ser confiado cuando compra a través de un ecommerce.

Toma de decisión de compra en el B2B

La toma de decisión en este tipo de comercio suele ser mucho más compleja que en el B2C.

La relación que se establece entre comprador y vendedor se introducirá directamente en la cadena de suministro, por lo que la atención que ha de invertirse en este tipo de compra debe realizarse con sumo cuidado.

Cualquier error en este tipo de actividad comercial puede influir tanto en el resultado del servicio que brinda la empresa a sus clientes finales como en la calidad del producto a fabricar.

En el caso de la compra de productos, a menudo se tratará de una acción de alto coste o con un nivel de consecuencias elevadas. Esto se debe a que comúnmente se adquiere una gran cantidad de unidades o un número reducido de estas, pero a unos precios muy significativos.

Un error en la toma de decisión no solo tiene por qué suponer un alto coste económico, sino que también puede dañar seriamente la producción y la identidad de marca.

En este tipo de adquisición apenas hay margen para las emociones y debe tratarse de una acción muy meditada. Si bien, los proveedores pueden jugar con diseños y un mensaje atractivo, deberán ser más claros en la definición de su producto: características y funcionalidades, frente a lo que se encuentra habitualmente en una compra dirigida directamente al consumidor.

Diferencias en los modelos de negociación en ecommerce B2B y B2C

Una de las principales diferencias del ecommerce B2B y B2C está relacionada con el modo en el que se produce la relación comprador-vendedor.

Entre las características del ecommerce, una de las que lo diferencian respecto al comercio tradicional, es la tendencia a la automatización de los procesos, y sucede así tanto en el comercio minorista como el que sucede entre diferentes empresas.

En cierto modo, se automatizan parte de los procesos, aunque existen diferencias entre la capacidad de hacerlo en el ecommerce B2C y B2B, no tanto por la limitación tecnológica como sí por la relación entre comprador y vendedor y las necesidades de llegar a acuerdos.

Modelos de negociación en el ecommerce B2C

La capacidad de lograrlo en el B2C es casi completa, permitiendo al usuario navegar y ser él mismo quien realice toda la acción sin necesidad de ayuda o influencia externa. Factores como el UX y la simplificación del proceso de compra son clave.

Se podría decir que en B2C no existen apenas modelos de negociación más que los asentados en la actividad de compra común. Los precios son fijos para todos los clientes y el consumidor puede ejecutar todo el proceso sin necesidad de tratar con la empresa vendedora.

Apenas se contemplan opciones para la negociación y reducción de precios y lo más parecido a lo que se puede acceder de este modo es a promociones puntuales que tratan de hacer volver al usuario o fidelizarlo aún más.

Modelos de negociación en el ecommerce B2B

No sucede del mismo modo en el B2B, donde se han logrado simplificar gran parte de los procesos, pero según la complejidad de la adquisición del producto, podrán existir ocasiones en las que se necesite de un impulso final que cierre la negociación.

Como adelantábamos en este artículo, la toma de decisión es más compleja, requiriendo establecer guía, información adicional y negociación entre el comprador y un agente.

De este modo, aunque el vendedor pueda ofrecer la posibilidad de que sus clientes realicen todo el proceso de compra a través del ecommerce B2B, será necesario darle la oportunidad de contactar fácilmente con él.

Plataformas de ecommerce para B2B como Magento, incluyen funcionalidades que habilitan opciones de contacto entre ambas partes, así como de seguimiento y adaptación de los precios y características de venta en función de cada cliente.

Diferencias entre el cliente del ecommerce B2B y B2C: Perfil técnico vs perfil de consumo masivo

La venta B2C va destinada a perfiles no necesariamente especializados, siendo habitual que los productos sean compatibles con un amplio espectro de la sociedad cuyas características estarán determinadas por aspectos más de tipo demográfico, de gustos, necesidades y poder adquisitivo.

Por el contrario, el cliente B2B es mucho más especializado y siempre será un profesional que sabe qué quiere, qué necesita y cómo ese producto se adapta mejor a su modelo de negocio.

¿Significa eso que el consumidor final no sabe lo que quiere? Evidentemente no, pero sí se puede afirmar que la involucración en el proceso de compra B2B debe ser mucho más estricto.

El cliente B2B buscará productos que resuelvan necesidades de tipo profesional, a menudo con unas características muy concretas.

Por eso puede determinarse que el cliente del ecommerce B2B cuenta con un perfil de tipo técnico donde las motivaciones de compra serán de tipo profesional.

Aunque se espera especialización por parte del vendedor en ambos tipos de comercio, se requiere que la plataforma ecommerce B2B también sea administrada por profesionales sobre esa materia y que ofrezca toda la información necesaria para conocer si el producto satisface la necesidad exigida por la compañía compradora.

Duración en el proceso de compra-venta en ecommerce B2B y B2C

Debido a la importancia en la toma de decisión y evitar riesgos que puedan repercutir en la calidad del producto o servicio prestado, pero también a la complejidad que pueden tener acceder a productos o servicios que son diseñados de manera exclusiva para el cliente, el proceso de venta puede alargarse mucho respecto al proceso en el B2C.

Se alarga en la toma de decisión, pero también en la propia ejecución:

Actividad de compra-venta en el ecommerce B2B

Los procesos de decisión a la hora de adquirir un producto mediante un ecommerce B2B son más complejos dadas las dudas que puedan surgir por parte del comprador. En este sentido, el negocio detrás del comercio electrónico debe desplegar sus habilidades para demostrar la calidad de su producto, servicio y cautivar al futuro cliente.

Para ello, el ecommerce se apoyará en diferentes acciones que traten de cimentar su expertise y su relación con el cliente. Actividades como el inbound marketing, remarketing y contacto mediante comerciales irán dirigidos con el objetivo de ir nutriendo el lead, aumentando el interés del público de la marca hacia la venta.

La relación entre comprador y vendedor se puede alargar durante días, semanas e incluso meses, dependiendo del tipo de producto.

Se trata de un proceso dilatado para el que, una vez asentado el interés, se completará siendo necesario del cumplimiento de acuerdos para que se produzca la venta.

Este acuerdo puede producirse mediante los canales proporcionados por el ecommerce. Magento incluye sistemas de chats y videollamada. O bien en paralelo mediante cierre de llamadas, reuniones y demostraciones.

Proceso de producción y distribución de mayor duración

El proceso se puede alargar aún más si el producto requiere de cierta personalización. Una vez llegado al acuerdo entre vendedor y comprador, el primero puede disponer ya de las unidades suficientes para realizar la entrega o, por el contrario, estar pendiente de una personalización, diseño o producción a medida, lo que puede alargar el proceso en función de la complejidad de producción de las piezas solicitadas.

Algo que contrasta radicalmente con el proceso de compra en el ecommerce B2C en el que los tiempos son ya tan reducidos que incluso empieza a normalizarse el envío en menos de 24 y 2 horas.

En este caso, todo depende de las características y origen del producto, aunque la no existencia de procesos de negociación y la estandarización en el proceso de venta, permiten que el producto sea entregado en un periodo de tiempo mínimo.

Relación a largo plazo entre ecommerce B2B y B2C

Una vez concluida la venta, el responsable del ecommerce, tanto B2B como B2C, debe tratar de establecer una relación a largo plazo con el objetivo de producir la fidelización y futuras compras por parte del cliente.

Una vez producida la venta, en el ecommerce B2C es habitual solicitar reseñas y valoraciones del producto. También es habitual enviar un correo de agradecimiento inmediatamente tras realizar el pago e incluso incluir una nota junto al producto cuando este llega a manos del cliente.

La relación en el comercio B2B se adapta a la complejidad descrita anteriormente.

En este caso, no será suficiente con un correo electrónico, sino que el comercial que logró cerrar la venta o algún otro responsable del ecommerce, debería encargarse de hacer seguimiento de la recepción e implantación del producto vendido y comprobar que la satisfacción y cumplimiento de expectativas son las esperadas.

Soluciones y herramientas para el ecommerce B2B

En el mercado existen diferentes soluciones para la implantación de comercio electrónico, tanto dirigido a públicos del mercado B2B como B2C. En el caso del comercio electrónico dirigido al mercado profesional, Magento es la solución más adecuada ya que ofrece todas las características que permiten una relación más afín a las exigencias del cliente.

Además, se trata de una plataforma robusta, con grandes capacidades de personalización y adaptación a tu ERP y CRM para que puedas mantener el control y gestión de toda la actividad interna y hacia tus clientes.

En Avansis somos expertos en la implantación de este tipo de sistema y contamos con certificaciones que avalan la calidad de nuestro servicio, ¿estás considerando desarrollar tu actividad corporativa a través del comercio electrónico?

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